Nasz wskaźnik Net Promoter Score — co naprawdę o nas myślisz
Aby uzyskać dokładny obraz sytuacji, wysłaliśmy nasze badanie NPS do całej naszej bazy klientów. Badanie NPS stanowi doskonały punkt wyjścia do lepszej rozmowy z użytkownikami końcowymi, ponieważ daje im poczucie, że naprawdę szanujemy ich opinie. Ponadto pomaga nam mierzyć ich lojalność i zapobiegać odejściom.
Ale na tym nie koniec. Po badaniu NPS konieczne jest podjęcie działań następczych, które muszą być realizowane bezpośrednio przez nas, jako firmę. Ponadto badanie należy powtarzać, aby oceniać nasze postępy. Jak wyjaśnia Fred Reichfeld, Fellow w firmie doradztwa zarządczego Bain & Company i ojciec koncepcji NPS, „To jedyna liczba, którą chcesz zwiększać!" Na przykład, według Joshuy Kushnera, wskaźnik NPS ubezpieczycieli zdrowotnych wynosi zaledwie 4, podczas gdy Amazon osiąga wynik 74.
Net Promoter Score: czym właściwie jest NPS?
Jest to prosta i popularna miara, która zadaje pytanie: „W skali od 0 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nasze produkty współpracownikowi?" Respondentów dzielimy na krytyków, neutralnych (więcej o nich później) i promotorów. Następnie od liczby promotorów (którzy przyznali nam 9–10 na 10) odejmujemy liczbę krytyków (którzy przyznali nam 0–6 na 10), dzielimy wynik przez liczbę odpowiedzi i mnożymy przez 100, otrzymując nasz wskaźnik NPS.
W naszym przypadku wynik wyniósł 261 (promotorzy) minus 48 (krytycy) = 213. Dzielimy 213 przez 448 (liczba odpowiedzi) = 0,48. Mnożymy 0,48 przez 100 i otrzymujemy nasz wskaźnik NPS równy 48.
Ponadto konieczne jest spojrzenie na wyniki NPS z perspektywy bezwzględnej i względnej. Bezwzględny NPS to porównanie wszystkich wyników ze wszystkich branż. Według Bain & Company:
Powyżej 0 = dobry
Powyżej 20 = korzystny
Powyżej 50 = doskonały
Powyżej 80 = światowej klasy
Perspektywa względna dzieli się na B2B i B2C i uwzględnia branżowe punkty odniesienia dla obu segmentów. Ponieważ nasz model biznesowy jest głównie B2B, branżowa norma dla oprogramowania wynosi NPS 44, co pokazuje, że nasz wskaźnik zmierza we właściwym kierunku.
Rozumiem, ale co oznaczają pojęcia promotor, neutralny i krytyk?
Promotorzy to nasi lojalni klienci, którzy oceniają nas na 9–10. Są doskonałymi ambasadorami marki i lojalnymi klientami, którzy napędzają wzrost.
Neutralni to respondenci, którzy przyznają nam ocenę 7–8. Nie są szczególnie lojalni, ale zazwyczaj nie wyrażają też negatywnych opinii. Jednak przy odpowiednim podejściu możemy przekształcić ich w promotorów.
Krytycy to osoby, które przyznają nam ocenę od 0 do 6. Choć są najmniej skłonni do polecania nas, ich opinie mogą naprawdę pomóc nam zrozumieć problemy w naszym portfolio produktów oraz potrzeby i oczekiwania użytkowników, a także trudności w komunikacji z nami na te tematy. Być może nasze produkty są już doskonałe, a użytkownicy po prostu nie wiedzą, jak z nich korzystać, lub nie dostrzegają funkcji, które już istnieją.
No dobrze, jak nam poszło?
Krytycy zawsze krytykują
Spośród 48 krytyków 16% zostawiło nam negatywny komentarz.
Jeden z użytkowników, który przyznał nam ocenę 1, powiedział: „Aby jakiekolwiek wdrożenie oprogramowania zakończyło się sukcesem, użytkownicy muszą zostać przeszkoleni do poziomu, na którym będą mogli samodzielnie i pewnie pracować. Może to nastąpić poprzez szkolenia wewnętrzne prowadzone przez doświadczonych użytkowników, webinary lub szkolenia zewnętrzne. Bez szkolenia osiągnięcie wystarczającego poziomu biegłości zajmuje znacznie więcej czasu." W odpowiedzi na tę opinię skierowaliśmy respondenta do naszej sekcji zasobów i w razie potrzeby przeprowadziliśmy go przez jej działanie oraz możliwości maksymalnego wykorzystania.
Ponadto, zbierając opinie użytkowników, prosimy ich o wskazanie luk w naszych zasobach, które są dla nich kluczowe. W efekcie całkowicie przeprojektowaliśmy nasz Campus, aby umożliwić użytkownikom jeszcze szybsze rozpoczęcie pracy. Aby zasoby te były jak najłatwiej dostępne, przebudowaliśmy również funkcję wyszukiwania na naszej stronie internetowej, pomagając odwiedzającym szybko znaleźć to, czego potrzebują. Jeśli chodzi o webinary, dbamy o to, aby były oparte na potrzebach użytkowników i miały praktyczny charakter. Dzięki przeprojektowaniu Centrum Wsparcia, dodaniu dwugodzinnych kursów szkoleniowych, nowym samouczkom i przykładowym projektom do pobrania, celem jest uczynienie wszystkich zasobów skoncentrowanymi, zrozumiałymi, praktycznymi i wartościowymi.
Inny krytyk, który ocenił nas na 2, opisał swoją frustrację: „IDEA StatiCa w ogóle nie słucha klientów!!!!! Od 2 lat proszę o możliwość zapisywania predefiniowanych ustawień raportów: to nie jest trudne do zaprogramowania, a bardzo przydatne dla użytkowników." Wyraźnie widać tu potrzebę rozmowy z klientem, precyzyjnego określenia jego wymagań i podziękowania za zwrócenie na to uwagi. Możemy następnie wyjaśnić, w jaki sposób decydujemy o priorytetach i rozwoju nowych funkcji. Pomaga to zapobiec dalszej frustracji i pokazuje, że słuchamy naszych klientów. Ponadto nasz plan rozwoju nie opiera się na przypadkowym algorytmie, lecz na rzeczywistych potrzebach biznesowych klientów.
Komentarze neutralnych
Spośród 139 neutralnych użytkowników 31% zostawiło pozytywny komentarz, a 0,4% negatywny.
Jeden z neutralnych użytkowników skomentował: „To bardzo elastyczne i potężne oprogramowanie, jednak nie oferuje zbyt wielu wyjaśnień w przypadku błędów." Jest to kwestia związana z doświadczeniem użytkownika. Rozmowa wyjaśniająca, czego dokładnie brakuje w zakresie „wyjaśnień", pomogła nam zrozumieć, co to oznacza i czy inni użytkownicy napotykają podobne problemy. Bez tej rozmowy nie bylibyśmy w stanie właściwie się tym zająć i sprawić, by użytkownicy poczuli się lepiej obsłużeni. W efekcie wdrożyliśmy lepsze komunikaty zarządzania błędami, a w przypadku błędów modelowania dodajemy bardziej szczegółowe opisy bezpośrednio w oknie modelowania oraz informacyjne komunikaty w raportach.
Jeśli chodzi o same błędy, przy każdym wydaniu poprawki lub nowej wersji publikujemy listę wszystkich rozwiązanych problemów wraz z informacjami o wydaniu, aby użytkownicy mogli w pełni zrozumieć wszystkie ulepszenia i poprawki.
Radość promotorów
Spośród 261 promotorów 68% zostawiło komentarz, z czego 86% było w pełni pozytywnych, a żaden nie był negatywny.
Oczywiście posiadanie wyłącznie promotorów to idealny cel, jednak jeśli ich zignorujemy, możemy sprawić, że następnym razem staną się neutralnymi, a w najgorszym przypadku — krytykami!
Jeden z promotorów powiedział nam: „IDEA StatiCa dostarcza dokładnych wyników dla niemal każdego problemu, jaki można sobie wyobrazić. IDEA StatiCa jest również bardzo otwarta na słuchanie potrzeb i oczekiwań swoich klientów i doskonale radzi sobie z ich realizacją." To doskonałe i jednoznaczne potwierdzenie jakości naszego oprogramowania i usług, które zawsze przyjmujemy z radością, ponieważ oznacza, że słuchamy naszych klientów i skupiamy się na ich potrzebach.
Niektóre komentarze są pochlebne, ale zawierają też inne obawy. Na przykład jeden z promotorów przyznał nam idealną ocenę 10, a jego komentarz brzmiał: „To najlepsze oprogramowanie na rynku do obliczeń stalowych połączeń i żelbetowych belek wysokich. Ma pewne niedociągnięcia, brakuje kilku funkcji do pełnej doskonałości (np. połączeń stalowych z elementami zespolonymi i betonowymi itp.), ale z łatwością zasługuje na 10/10." Czytając między wierszami, choć jest to zadowolony klient, nadal brakuje mu pewnych aspektów. Rozwiązanie? Utrzymywaliśmy kontakt z klientami, aby sprawdzić, jak istotne są dla nich te czynniki. Rozważaliśmy również włączenie takich klientów do programu beta testerów, aby wykorzystać ich wiedzę i zapewnić, że potrzeby klientów pozostają w centrum wszystkiego, co robimy.
Inny promotor przyznał nam ocenę 9 z komentarzem: „Doskonały interfejs użytkownika, technicznie przemyślany. Ale proszę, poprawcie funkcję cofania!" To bardzo konkretna sugestia dotycząca dalszej poprawy doświadczeń użytkownika.
Co dalej z naszym NPS?
Reagowanie na wyniki badania NPS i kontaktowanie się z respondentami to doskonała okazja do dalszego umacniania relacji z klientami. Jednak według doniesień 97% firm nie podejmuje nawet działań następczych po badaniu — nie wysyła klientom wiadomości e-mail informującej, że ceni ich opinie i chce podjąć odpowiednie działania. Oznacza to, że tracą świetną szansę na identyfikację wartościowych klientów i włączenie ich w proces weryfikacji planu rozwoju produktu oraz potwierdzenia jego propozycji wartości.
A jeśli są promotorami?
Ta grupa respondentów to nasi lojalni ambasadorzy i musimy zadbać o to, aby takimi pozostali. Pamiętajmy, że wszyscy mają kanały w mediach społecznościowych i mogą dostarczać nam referencje oraz historie sukcesu klientów. Opinie innych na temat skuteczności naszych produktów są znacznie bardziej wiarygodne niż własna autopromocja. Daje nam to doskonałą okazję do poznania, co w naszym produkcie oceniają najwyżej. Dzięki działaniom następczym możemy lepiej zrozumieć naszą przewagę konkurencyjną oraz zidentyfikować nasze kluczowe mocne strony biznesowe, a nawet słabości.
A jeśli są krytykami?
Ta grupa osób jest najbardziej skłonna do odejścia, a nawet do szerzenia negatywnych opinii o nas i naszych produktach. Dlatego niezwykle ważne jest, aby poczuli, że ich opinia jest cenna i szanowana oraz że mają pozytywny wpływ na ulepszanie i doskonalenie naszych produktów, co pomaga przenieść ich do obozu promotorów.
Jakie pytania lub komentarze zawiera nasze działanie następcze?
W ramach działań następczych chcieliśmy wyrazić wdzięczność respondentom za poświęcony czas na wypełnienie ankiety i dowiedzieć się więcej o powodach przyznania nam danej oceny, na przykład:
- Które funkcje lub aspekty naszego produktu zrobiły na Tobie największe wrażenie?
- Czego nam brakowało, co uniemożliwiło Ci idealne doświadczenie?
- Dlaczego wybrałeś IDEA StatiCa zamiast naszych konkurentów? = świetne pytanie do zrozumienia naszej pozycji na tle konkurencji
- Czy byłbyś gotowy przekazać nam referencje lub studium przypadku? Albo obserwować nas na LinkedIn, jeśli jeszcze tego nie robisz, i zostawić nam tam recenzję?
Krytykom podziękowaliśmy za szczere i konstruktywne opinie i poinformowaliśmy ich, że wykorzystamy je, aby lepiej dostosować nasze produkty do ich potrzeb. Promotorów poinformowaliśmy, że doceniamy ich wysoką ocenę i potwierdzenie, że tworzymy produkt zgodny z ich wymaganiami.
Oczywiście…
Na podstawie odpowiedzi i komentarzy z samego badania NPS powyższe pytania zostały lepiej dostosowane do rzeczywistych kwestii wymagających omówienia. Ponadto, przy wszelkich działaniach związanych z gromadzeniem opinii klientów, niezbędne jest jasne określenie, co oznacza sukces. Nie wszystkie te pytania są odpowiednie dla każdej kategorii respondentów. W końcu ostatecznym celem jest posiadanie jak największej liczby ewangelistów marki, a aby to osiągnąć, konieczne jest systematyczne budowanie relacji w ramach działań następczych!
Przeprowadźmy NPS ponownie
14 lutego 2023 roku (w Walentynki — bo chodzi przecież o miłość do klientów) wyślemy do Was nasze drugie badanie NPS. To doskonała okazja, aby podzielić się cennymi opiniami, spostrzeżeniami i sugestiami. Cieszymy się, że możemy przybliżyć Wam — naszym klientom — to, co tworzymy lub planujemy, i dać Wam idealny kanał do współtworzenia i wpływania na przyszły rozwój IDEA StatiCa, zadbania o to, aby Wasze odpowiedzi zostały zauważone, oraz otrzymania informacji zwrotnej po przetworzeniu wyników. W końcu nasze oprogramowanie projektujemy w całości z myślą o tym, aby Wasza praca była szybsza, bezpieczniejsza i bardziej opłacalna, a Wasze opinie i komentarze są ostatecznym, niezbędnym potwierdzeniem, którego potrzebujemy.
