คะแนน Net Promoter Score ของเรา — สิ่งที่คุณคิดเกี่ยวกับเราอย่างแท้จริง

เพื่อให้ได้ภาพที่ถูกต้อง เราได้ส่ง แบบสำรวจ NPS ไปยังฐานลูกค้าทั้งหมดของเรา แบบสำรวจ NPS ทำหน้าที่เป็นตัวเริ่มต้นการสนทนาที่ดีเยี่ยมสำหรับการพูดคุยกับผู้ใช้ปลายทางได้ดียิ่งขึ้น เนื่องจากการทำเช่นนี้จะทำให้พวกเขารู้สึกว่าเราให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขาอย่างแท้จริง นอกจากนี้ยังช่วยให้เราวัดความภักดีของลูกค้าและป้องกันการสูญเสียลูกค้าได้อีกด้วย

แต่ไม่ได้หยุดเพียงแค่นั้น แบบสำรวจ NPS จำเป็นต้องมีการติดตามผล และต้องดำเนินการโดยตรงจากเรา บริษัท นอกจากนี้ยังต้องทำซ้ำเพื่อวัดว่าเราทำได้ดีเพียงใด ดังที่ Fred Reichfeld ซึ่งเป็น Fellow ของบริษัทที่ปรึกษาการจัดการ Bain & Company และผู้ให้กำเนิด NPS อธิบายว่า "นี่คือตัวเลขเดียวที่คุณต้องการให้เติบโต!" ตัวอย่างเช่น ตามที่ Joshua Kushner กล่าว Net Promoter Score ของบริษัทประกันสุขภาพอยู่ที่ 4 ซึ่งต่ำอย่างน่าตกใจ ในขณะที่ของ Amazon อยู่ที่ 74

Net Promoter Score: NPS คืออะไร?

เป็นตัวชี้วัดที่เรียบง่ายและเป็นที่นิยม โดยถามคำถามว่า "ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของเราให้กับเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด?" เราแบ่งผู้ตอบแบบสอบถามออกเป็นกลุ่มผู้วิจารณ์ (Detractors) กลุ่มเฉยๆ (Passives) (จะกล่าวถึงในภายหลัง) และกลุ่มผู้สนับสนุน (Promoters) จากนั้นเราจะนำจำนวนผู้วิจารณ์ (ที่ให้คะแนนเรา 0-6 จาก 10) ลบออกจากจำนวนผู้สนับสนุน (ที่ให้คะแนนเรา 9-10 จาก 10) หารด้วยจำนวนผู้ตอบแบบสอบถาม และคูณด้วย 100 เพื่อได้ค่า NPS ของเรา

ดังนั้น ในกรณีของเรา คือ 261 (ผู้สนับสนุน) ลบ 48 (ผู้วิจารณ์) = 213 หาร 213 ด้วย 448 (จำนวนผู้ตอบแบบสอบถาม) = 0.48 คูณ 0.48 ด้วย 100 และคุณจะได้ค่า NPS ของเราที่ 48

นอกจากนี้ จำเป็นต้องพิจารณาผลลัพธ์ NPS จากมุมมองแบบสัมบูรณ์และแบบสัมพัทธ์ NPS แบบสัมบูรณ์คือการเปรียบเทียบคะแนนทั้งหมดจากทุกอุตสาหกรรม และตาม Bain & Company:

สูงกว่า 0 = ดี

สูงกว่า 20 = น่าพอใจ

สูงกว่า 50 = ยอดเยี่ยม

สูงกว่า 80 = ระดับโลก

มุมมองแบบสัมพัทธ์แบ่งออกเป็น B2B และ B2C และพิจารณาเกณฑ์มาตรฐานของอุตสาหกรรมสำหรับทั้งสอง เนื่องจากรูปแบบธุรกิจของเราส่วนใหญ่เป็น B2B ค่ามาตรฐานของอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์คือ NPS ที่ 44 ซึ่งแสดงให้เห็นว่า NPS ของเรากำลังมุ่งไปในทิศทางที่ถูกต้อง

เข้าใจแล้ว แต่ผู้สนับสนุน กลุ่มเฉยๆ และผู้วิจารณ์หมายความว่าอะไร?

ผู้สนับสนุน (Promoters) คือลูกค้าที่ภักดีของเรา และให้คะแนนเราระหว่าง 9-10 พวกเขาเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ยอดเยี่ยมและลูกค้าที่ภักดี และช่วยขับเคลื่อนการเติบโต

กลุ่มเฉยๆ (Passives) คือผู้ตอบแบบสอบถามที่ให้คะแนนเราระหว่าง 7-8 พวกเขาไม่ได้ภักดีมากนัก แต่โดยปกติก็จะไม่พูดอะไรในแง่ลบ อย่างไรก็ตาม ด้วยแนวทางที่เหมาะสม เราสามารถเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นผู้สนับสนุน (Promoters) ได้

ผู้วิจารณ์ (Detractors) คือผู้ที่ให้คะแนนเราตั้งแต่ 0 ถึง 6 แม้ว่าพวกเขาจะมีแนวโน้มน้อยที่สุดที่จะแนะนำเรา แต่ข้อเสนอแนะของพวกเขาสามารถช่วยให้เราเข้าใจปัญหาที่มีอยู่ในพอร์ตโฟลิโอผลิตภัณฑ์ของเรา รวมถึงความต้องการและความคาดหวังของพวกเขา หรือปัญหาที่พวกเขามีในการสื่อสารกับเราเกี่ยวกับสิ่งเหล่านั้น บางทีผลิตภัณฑ์ของเราอาจสมบูรณ์แบบอยู่แล้ว เพียงแต่พวกเขาไม่รู้วิธีใช้งาน หรือมองข้ามฟีเจอร์ที่มีอยู่แล้วไป

แล้วเราทำได้อย่างไรบ้าง?

ผู้วิจารณ์ก็ยังคงวิจารณ์

จากผู้วิจารณ์ทั้งหมด 48 คน 16% ของพวกเขาได้ทิ้งความคิดเห็นเชิงลบไว้

ผู้ใช้รายหนึ่งที่ให้คะแนนเรา 1 กล่าวว่า "เพื่อให้การเปิดตัวซอฟต์แวร์ใดๆ ประสบความสำเร็จ ผู้ใช้จะต้องได้รับการฝึกอบรมจนถึงระดับที่สามารถดำเนินการได้อย่างมั่นใจด้วยตนเอง ไม่ว่าจะเป็นการฝึกอบรมภายในโดยผู้ใช้ที่เชี่ยวชาญ การสัมมนาออนไลน์ หรือการฝึกอบรมภายนอก แต่หากไม่มีการฝึกอบรม การบรรลุระดับความชำนาญที่เพียงพอจะใช้เวลานานกว่า" ดังนั้น การติดตามผลจึงเป็นการชี้แนะผู้ตอบแบบสอบถามไปยังส่วนทรัพยากรของเรา และหากจำเป็น จะพาพวกเขาผ่านวิธีการทำงานและวิธีที่พวกเขาจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากมัน

นอกจากนี้ เมื่อรวบรวมข้อเสนอแนะจากผู้ใช้ เราขอให้พวกเขาระบุช่องว่างในทรัพยากรของเราที่สำคัญสำหรับพวกเขา จากสิ่งนี้ เราได้ออกแบบ Campus ของเราใหม่ทั้งหมด เพื่อให้ผู้ใช้ของเราสามารถเริ่มต้นและดำเนินการได้เร็วยิ่งขึ้นกว่าเดิม และเพื่อให้แน่ใจว่าเราทำให้ทรัพยากรเหล่านี้ค้นพบได้ง่ายที่สุด เราได้ปรับปรุงฟังก์ชันการค้นหาบนเว็บไซต์ของเราเพื่อช่วยให้ผู้เยี่ยมชมค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว! ในแง่ของการสัมมนาออนไลน์ เราตรวจสอบให้แน่ใจว่ากลยุทธ์การสัมมนาออนไลน์ของเราอิงตามความต้องการของผู้ใช้และทำให้สามารถนำไปปฏิบัติได้จริง นอกจากนี้ ด้วยการออกแบบ Support Center ใหม่และการเพิ่มหลักสูตรฝึกอบรมสองชั่วโมง บทเรียนที่ออกแบบใหม่ และโปรเจกต์ตัวอย่างที่ดาวน์โหลดได้ใหม่ เป้าหมายคือทำให้ทุกอย่างมุ่งเน้น เข้าใจง่าย ใช้งานได้จริง และมีคุณค่า

ผู้วิจารณ์อีกรายที่ให้คะแนนเรา 2 ได้อธิบายความหงุดหน่ายของพวกเขาว่า "IDEA StatiCa ไม่ฟังลูกค้าเลย!!!!! ฉันขอมาสองปีแล้วให้สามารถตั้งค่าการเลือกล่วงหน้าสำหรับรายงานได้: มันไม่ยากสำหรับการเขียนโปรแกรมและมีประโยชน์มากสำหรับผู้ใช้" มีความจำเป็นอย่างชัดเจนที่จะต้องพูดคุยกับลูกค้าและระบุความต้องการที่แน่ชัดของพวกเขา และขอบคุณพวกเขาที่แจ้งให้เราทราบ จากนั้นเราสามารถอธิบายให้พวกเขาทราบว่าเราตัดสินใจอย่างไรว่าฟีเจอร์ใหม่ใดได้รับการจัดลำดับความสำคัญและพัฒนา สิ่งนี้สามารถช่วยป้องกันความหงุดหน่ายเพิ่มเติมและบอกพวกเขาว่าเรากำลังรับฟังพวกเขา นอกจากนี้ แผนงานของเราไม่ได้อิงตามอัลกอริทึมแบบสุ่ม แต่อิงตามความต้องการทางธุรกิจของลูกค้าที่แท้จริง

ความคิดเห็นจากกลุ่มเฉยๆ

จากกลุ่มเฉยๆ ทั้งหมด 139 คน 31% ทิ้งความคิดเห็นเชิงบวก และ 0.4% ทิ้งความคิดเห็นเชิงลบ

ผู้ใช้กลุ่มเฉยๆ รายหนึ่งแสดงความคิดเห็นว่า "เป็นซอฟต์แวร์ที่ยืดหยุ่นและทรงพลังมาก อย่างไรก็ตาม ไม่ได้ให้คำอธิบายมากนักเมื่อเกิดข้อผิดพลาด" นี่เป็นปัญหาด้านประสบการณ์ผู้ใช้ และการโทรติดตามผลเพื่อระบุว่า "คำอธิบาย" ที่ขาดหายไปนั้นหมายความว่าอะไรอย่างแน่ชัด ช่วยให้เราค้นพบว่าสิ่งนี้หมายความว่าอะไรและผู้ใช้รายอื่นกำลังประสบปัญหาที่คล้ายกันหรือไม่ แต่หากไม่มีการโทรสำรวจนั้น เราจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้องและช่วยให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับการดูแลที่ดีขึ้นจากความใส่ใจของเรา ด้วยเหตุนี้ เราจึงได้ปรับปรุงข้อความการจัดการข้อผิดพลาด และเมื่อเกิดข้อผิดพลาดในการสร้างแบบจำลอง เราได้เพิ่มคำอธิบายที่ดีขึ้นโดยตรงในหน้าต่างการสร้างแบบจำลอง รวมถึงข้อความที่ให้ข้อมูลในรายงาน

เมื่อพูดถึงข้อบกพร่องเอง เมื่อเราออกแพตช์หรือเวอร์ชันหลัก เราจะเผยแพร่รายการเหตุการณ์ที่แก้ไขแล้วทั้งหมดพร้อมกับบันทึกการเปิดตัว เพื่อให้ผู้ใช้เข้าใจการปรับปรุงทั้งหมดและสิ่งที่ได้รับการแก้ไขอย่างครบถ้วน

ความยินดีของผู้สนับสนุน

จากผู้สนับสนุน 261 คนของเรา 68% ทิ้งความคิดเห็น โดย 86% ของความคิดเห็นเหล่านั้นเป็นเชิงบวกทั้งหมด และไม่มีความคิดเห็นเชิงลบเลย

แน่นอนว่า การมีเฉพาะผู้สนับสนุนเป็นเป้าหมายในอุดมคติ แต่ถ้าคุณเพิกเฉยต่อพวกเขา คุณอาจเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นกลุ่มเฉยๆ หรือแย่กว่านั้น คือผู้วิจารณ์ในครั้งต่อไป!

ผู้สนับสนุนรายหนึ่งบอกเราว่า "IDEA StatiCa ให้ผลลัพธ์ที่แม่นยำสำหรับปัญหาเกือบทุกอย่างที่คุณนึกถึงได้ IDEA StatiCa ยังเปิดรับฟังความต้องการและความปรารถนาของลูกค้าอย่างมาก และทำงานได้ยอดเยี่ยมในการตอบสนองสิ่งเหล่านั้น" นี่คือการรับรองซอฟต์แวร์และบริการของเราที่สมบูรณ์แบบและชัดเจน ซึ่งเรายินดีรับฟังเสมอ เพราะหมายความว่าเรากำลังรับฟังลูกค้าและมุ่งเน้นที่ความต้องการของพวกเขา

ความคิดเห็นบางส่วนเป็นคำชมเชย แต่มีข้อกังวลอื่นๆ แฝงอยู่ด้วย ตัวอย่างเช่น เราได้คะแนนสมบูรณ์แบบ 10 จากผู้สนับสนุนรายหนึ่ง และความคิดเห็นของพวกเขาคือ "นี่คือซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดสำหรับการคำนวณการเชื่อมต่อโครงสร้างเหล็กและคานลึกคอนกรีตในตลาด มีบางส่วนที่ยังไม่สมบูรณ์ บางฟีเจอร์ที่ขาดหายไปจากความสมบูรณ์แบบ (เช่น การเชื่อมต่อโครงสร้างเหล็กกับชิ้นส่วนคอมโพสิตและคอนกรีต เป็นต้น) แต่ให้คะแนนได้ง่ายๆ 10/10" อ่านระหว่างบรรทัด แม้ว่าจะเป็นลูกค้าที่พึงพอใจ แต่ยังมีบางแง่มุมที่ขาดหายไปสำหรับพวกเขา วิธีแก้ไข? เราแจ้งให้ลูกค้าทราบอยู่เสมอเพื่อดูว่าปัจจัยเหล่านี้สำคัญเพียงใด เรายังพิจารณาให้ลูกค้าเช่นนี้เข้าร่วมเป็นผู้ทดสอบเบต้า เพื่อให้เราสามารถใช้ประโยชน์จากความรู้ของพวกเขาเพื่อให้แน่ใจว่าเราให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเป็นหัวใจของทุกสิ่งที่เราทำ

ผู้สนับสนุนอีกรายให้คะแนนเรา 9 พร้อมข้อเสนอแนะว่า "UI สมบูรณ์แบบ ฉลาดทางเทคนิค แต่โปรดทำให้ฟังก์ชัน Undo ดีขึ้นด้วย!" สิ่งนี้ให้ข้อเสนอแนะที่ชัดเจนมากว่าเราจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาได้อย่างไรต่อไป

NPS ของเราจะเป็นอย่างไรต่อไป?

การตอบสนองต่อแบบสำรวจ NPS และการติดต่อผู้ตอบแบบสอบถามเป็นโอกาสที่ดีในการเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของเราให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น อย่างไรก็ตาม มีรายงานว่า 97% ของบริษัทไม่ได้ติดตามผลการสำรวจด้วยการส่งอีเมลถึงลูกค้าเพื่อแจ้งให้ทราบว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับความคิดเห็นและต้องการดำเนินการตามความเหมาะสม ซึ่งหมายความว่าพวกเขากำลังพลาดโอกาสอันดีในการระบุลูกค้าที่มีคุณค่าและนำพวกเขาเข้ามามีส่วนร่วมในการตรวจสอบแผนงานผลิตภัณฑ์และยืนยันคุณค่าของผลิตภัณฑ์

และถ้าพวกเขาเป็นผู้สนับสนุน?

กลุ่มผู้ตอบแบบสอบถามนี้คือผู้สนับสนุนที่ภักดีของเรา และเราต้องรักษาพวกเขาให้คงอยู่เช่นนั้น จำไว้ว่าพวกเขาทุกคนมีช่องทางโซเชียลมีเดียและสามารถให้คำรับรองและเรื่องราวความสำเร็จของลูกค้าแก่เราได้ และการที่คนอื่นบอกว่าผลิตภัณฑ์ของเราทำงานได้ดีเพียงใดนั้นมีความน่าเชื่อถือมากกว่าการที่เราโฆษณาตัวเอง ดังนั้น สิ่งนี้จึงให้โอกาสที่ดีในการดูว่าผลิตภัณฑ์ของเราทำได้ดีในความเห็นของพวกเขาในด้านใด ด้วยการติดตามผล เราสามารถเริ่มเข้าใจความได้เปรียบในการแข่งขันของเราได้ดีขึ้น และสิ่งที่เราสามารถมองว่าเป็นจุดแข็งทางธุรกิจที่สำคัญ หรือแม้แต่จุดอ่อน

และถ้าพวกเขาเป็นผู้วิจารณ์?

กลุ่มคนเหล่านี้คือผู้ที่มีแนวโน้มสูงสุดที่จะเลิกใช้บริการหรือแม้แต่เผยแพร่ข้อมูลเชิงลบเกี่ยวกับเราและผลิตภัณฑ์ของเรา ดังนั้น จึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะทำให้พวกเขารู้สึกว่าความคิดเห็นของพวกเขามีคุณค่าและได้รับการเคารพ และพวกเขากำลังสร้างผลกระทบเชิงบวกต่อการปรับปรุงหรือพัฒนาผลิตภัณฑ์ของเราต่อไป ซึ่งจะช่วยเปลี่ยนพวกเขาให้เข้าสู่กลุ่มผู้สนับสนุน

คำถามหรือความคิดเห็นใดที่การติดตามผลของเราประกอบด้วย?

ในการติดตามผล เราต้องการแสดงความขอบคุณต่อผู้ตอบแบบสอบถามที่สละเวลากรอกแบบสำรวจ และเราต้องการเรียนรู้เหตุผลบางประการเบื้องหลังตัวเลขที่พวกเขาให้เรา ตัวอย่างเช่น:

1. ฟีเจอร์หรือแง่มุมใดของผลิตภัณฑ์ของเราที่สร้างความประทับใจให้คุณมากที่สุด?
2. เราขาดอะไรที่ทำให้คุณไม่ได้รับประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบ?
3. ทำไมคุณถึงเลือก IDEA StatiCa แทนคู่แข่งของเรา? = ดีมากสำหรับการทำความเข้าใจตำแหน่งของเราในภูมิทัศน์การแข่งขัน
4. คุณพร้อมที่จะให้คำรับรองหรือกรณีศึกษาแก่เราหรือไม่? หรือแม้แต่ติดตามเราบน LinkedIn หากยังไม่ได้ติดตาม และฝากรีวิวไว้ที่นั่น?

สำหรับผู้วิจารณ์ เราต้อนรับข้อเสนอแนะที่ซื่อสัตย์และสร้างสรรค์ของพวกเขา และแจ้งให้พวกเขาทราบว่าเราจะนำสิ่งนี้ไปใช้เพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ของเราตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น สำหรับผู้สนับสนุน เราบอกพวกเขาว่าเราขอบคุณสำหรับคะแนนสูงของพวกเขาและการยืนยันว่าเรากำลังสร้างผลิตภัณฑ์ที่สอดคล้องกับความต้องการของพวกเขา

แน่นอน…

จากการตอบสนองและความคิดเห็นจากแบบสำรวจ NPS จริง คำถามข้างต้นได้รับการปรับแต่งให้ดีขึ้นเพื่อจัดการกับประเด็นสำคัญที่แท้จริง นอกจากนี้ ในกิจกรรมการรวบรวมข้อเสนอแนะจากลูกค้าทั้งหมด การมีเป้าหมายที่ชัดเจนว่าความสำเร็จหมายความว่าอะไรเป็นสิ่งสำคัญ และไม่ใช่ทุกคำถามที่เหมาะสมสำหรับผู้ตอบแบบสอบถามแต่ละประเภท ท้ายที่สุด เป้าหมายสูงสุดคือการมีผู้สนับสนุนแบรนด์มากขึ้น และเพื่อให้บรรลุสิ่งนั้น จำเป็นต้องมีการสร้างความสัมพันธ์ติดตามผลอย่างต่อเนื่องอย่างจริงจัง!

มาทำ NPS อีกครั้งกัน

ในวันที่ 14 กุมภาพันธ์ 2023 (วันวาเลนไทน์ – ท้ายที่สุดแล้วมันเกี่ยวกับความรักของลูกค้า) เราจะส่งแบบสำรวจ NPS ครั้งที่สองออกไปให้คุณ นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับคุณในการแบ่งปันข้อเสนอแนะ ความคิดเห็น และข้อเสนอแนะอันมีคุณค่าของคุณ เรายินดีมากที่สามารถช่วยนำคุณ ลูกค้าของเรา เข้าใกล้สิ่งที่เรากำลังสร้างหรือวางแผนไว้มากยิ่งขึ้น และมอบช่องทางที่เหมาะสมให้คุณมีส่วนร่วมและมีอิทธิพลต่อการพัฒนาในอนาคตของ IDEA StatiCa รับรู้ถึงการตอบสนองของคุณ และได้รับการตอบกลับจากเราเมื่อผลลัพธ์ได้รับการประมวลผลแล้ว ท้ายที่สุด เราออกแบบซอฟต์แวร์ของเราโดยมุ่งเน้นที่การทำให้งานของคุณเร็วขึ้น ปลอดภัยขึ้น และคุ้มค่ามากขึ้น และข้อเสนอแนะและความคิดเห็นของคุณคือตราประทับการอนุมัติที่สำคัญสุดท้ายที่เราต้องการ