Net tavsiye skorumuz — biz hakkında gerçekten ne düşündüğünüz
Doğru bir tablo elde etmek için NPS anketimizi tüm müşteri tabanımıza gönderdik. NPS anketi, son kullanıcılarla daha iyi bir diyalog başlatmak için mükemmel bir buz kırıcı işlevi görür; zira bu sayede kullanıcılar, görüşlerine gerçekten değer verdiğimizi hisseder. Bunun yanı sıra bu anket, müşteri sadakatini ölçmemize ve müşteri kaybını önlememize yardımcı olur.
Ancak iş bununla bitmiyor. NPS anketinin takibi yapılmalı ve bu takip doğrudan şirket olarak bizim tarafımızdan gerçekleştirilmelidir. Ayrıca ne kadar iyi ilerlediğimizi ölçmek için anketin tekrarlanması gerekir. Yönetim danışmanlık firması Bain & Company'nin üyesi ve NPS'nin babası Fred Reichfeld'in açıkladığı gibi, "Bu, büyütmek istediğiniz tek sayıdır!" Örneğin, Joshua Kushner'a göre sağlık sigortacılarının net tavsiye skoru şaşırtıcı biçimde düşük olan 4 iken Amazon'un skoru 74'tür.
Net tavsiye skoru: NPS nedir ki?
NPS, "0 ile 10 arasında bir ölçekte, ürünlerimizi bir meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" sorusunu soran basit ve yaygın bir metriktir. Katılımcıları eleştirmenler, pasifler (bunlar hakkında daha sonra bilgi verilecek) ve destekçiler olarak sınıflandırıyoruz. Ardından destekçi sayısından (bize 10 üzerinden 9-10 verenler) eleştirmen sayısını (bize 10 üzerinden 0-6 verenler) çıkarıyor, bu sonucu yanıt sayısına bölüyor ve elde ettiğimiz değeri 100 ile çarparak NPS'mizi hesaplıyoruz.
Bizim durumumuzda bu hesaplama şöyle: 261 (destekçi) eksi 48 (eleştirmen) = 213. 213'ü 448'e (yanıt sayısı) bölersek 0,48 elde ederiz. 0,48'i 100 ile çarptığımızda NPS'mizin 48 olduğuna ulaşırız.
Bunun yanı sıra NPS sonuçlarına mutlak ve göreli bir perspektiften bakmak gerekmektedir. Mutlak NPS, tüm sektörlerdeki tüm skorların karşılaştırmasıdır. Bain & Company'ye göre:
0'ın üzeri = iyi
20'nin üzeri = olumlu
50'nin üzeri = mükemmel
80'in üzeri = dünya standartlarında
Göreli perspektif ise B2B ve B2C olarak ikiye ayrılır ve her ikisi için sektör kıyaslamalarını inceler. İş modelimiz büyük ölçüde B2B olduğundan, yazılım sektörünün norm NPS değeri 44'tür; bu da NPS'mizin doğru yönde ilerlediğini göstermektedir.
Anladık, peki destekçi, pasif ve eleştirmen ne anlama geliyor?
Destekçiler, bize 9-10 arasında puan veren sadık müşterilerimizdir. Marka savunucuları ve sadık müşteriler olarak büyümeye katkı sağlarlar.
Pasifler, bize 7-8 arasında puan veren katılımcılardır; gerçek anlamda sadık değillerdir ancak genellikle olumsuz bir şey de söylemezler. Bununla birlikte, doğru yaklaşımla onları destekçilere dönüştürebiliriz.
Eleştirmenler, bize 0 ile 6 arasında puan verenlerdir. Bizi tavsiye etme olasılıkları en düşük olsa da geri bildirimleri, ürün portföyümüzdeki sorunları, ihtiyaç ve beklentilerini ya da bizimle iletişim kurarken yaşadıkları sorunları anlamamıza gerçekten yardımcı olabilir. Belki de ürünlerimiz zaten mükemmeldir; sadece nasıl kullanacaklarını bilmiyorlar ya da mevcut özellikleri gözden kaçırıyorlar.
Peki, nasıl bir sonuç elde ettik?
Eleştirmenler eleştirmeye devam eder
48 eleştirmenin %16'sı olumsuz yorum bıraktı.
Bize 1 puan veren bir kullanıcı şunları söyledi: "Herhangi bir yazılım lansmanının başarılı olabilmesi için kullanıcıların kendi başlarına güvenle ilerleyebilecekleri bir seviyeye ulaşmaları gerekir. Bu; uzman kullanıcılar tarafından şirket içi eğitim, web seminerleri veya harici eğitimlerle sağlanabilir. Ancak eğitim olmadan yeterli bir yetkinlik düzeyine ulaşmak çok daha fazla zaman alır." Bu konudaki takip adımı olarak katılımcıyı kaynak bölümümüze yönlendirdik ve gerektiğinde nasıl çalıştığını ve bundan en iyi şekilde nasıl yararlanabileceklerini adım adım anlattık.
Ayrıca kullanıcı geri bildirimi toplarken, kaynakların hangi eksikliklerinin onlar için kritik önem taşıdığını belirtmelerini istedik. Bu doğrultuda, kullanıcılarımızın daha önce olduğundan çok daha hızlı başlayıp ilerleyebilmesi için Campus'umuzu tamamen yeniden tasarladık. Bu kaynakları mümkün olduğunca keşfedilebilir kılmak adına, ziyaretçilerin ihtiyaç duydukları şeyi hızla bulmasına yardımcı olmak için web sitesi arama fonksiyonumuzu da yeniden düzenledik. Web seminerlerimiz söz konusu olduğunda, stratejimizdeki temel ilkemiz bunları kullanıcı ihtiyaçlarına dayandırmak ve uygulanabilir kılmaktır. Destek Merkezi'nin yeniden tasarımı, iki saatlik eğitim kurslarının eklenmesi, yeniden düzenlenen öğreticiler ve indirilebilir yeni örnek projelerle birlikte hedefimiz; her şeyi odaklı, anlaşılır, pratik ve değerli hale getirmektir.
Bize 2 puan veren bir diğer eleştirmen hayal kırıklığını şöyle dile getirdi: "Idea Statica müşterisini hiç dinlemiyor!!!!! Raporlar için ön ayar seçimleri yapabilmek için 2 yıldır talepte bulunuyorum: programlama açısından zor değil ve kullanıcılar için çok faydalı." Burada müşteriyle iletişime geçmek, tam olarak neye ihtiyaç duyduklarını belirlemek ve bizi bu konuda uyardıkları için teşekkür etmek açıkça gereklidir. Ardından yeni özelliklerin nasıl önceliklendirildiğini ve geliştirildiğini onlara açıklayabiliriz. Bu, daha fazla hayal kırıklığının önüne geçmeye yardımcı olabilir ve onları dinlediğimizi gösterir. Ayrıca yol haritamızın rastgele bir algoritmaya değil, gerçek müşteri iş ihtiyaçlarına dayandığını da aktarabiliriz.
Pasif yorumlar
139 pasifin %31'i olumlu yorum bırakırken %0,4'ü olumsuz yorum bıraktı.
Pasif bir kullanıcı şu yorumu yaptı: "Çok esnek ve güçlü bir yazılım; ancak hatalar söz konusu olduğunda yeterli açıklama sunmuyor." Bu bir kullanıcı deneyimi sorunudur ve eksik "açıklama"nın tam olarak ne anlama geldiğini ve diğer kullanıcıların da benzer bir şey yaşayıp yaşamadığını anlamamıza yardımcı olan bir takip görüşmesi yapıldı. Ancak bu keşif görüşmesi olmadan sorunu gereği gibi ele almak ve kullanıcının ilgimizle daha iyi hizmet aldığını hissetmesini sağlamak mümkün olmazdı. Sonuç olarak daha iyi hata yönetimi mesajları uyguladık; modelleme hatalarına gelince, modelleme penceresine doğrudan daha iyi açıklamalar ve raporlara bilgilendirici mesajlar ekliyoruz.
Hataların kendileri söz konusu olduğunda, bir yama veya büyük sürüm yayımladığımızda, kullanıcıların tüm iyileştirmeleri ve nelerin düzeltildiğini tam olarak anlayabilmesi için çözülen tüm olayların listesini sürüm notlarıyla birlikte yayımlıyoruz.
Destekçilerin memnuniyeti
261 destekçimizin %68'i yorum bıraktı; bunların %86'sı tamamen olumlu olup hiçbiri olumsuz değildi.
Elbette yalnızca destekçilere sahip olmak ideal hedeftir; ancak onları görmezden gelirseniz, bir sonraki seferinde onları pasiflere, hatta daha kötüsü eleştirmenlere dönüştürebilirsiniz!
Tam anlamıyla bir destekçi olan biri bize şunu söyledi: "IDEA StatiCa, aklınıza gelebilecek hemen her sorun için doğru sonuçlar üretiyor. IDEA StatiCa aynı zamanda müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını dinlemeye çok açık ve bu konularda mükemmel bir iş çıkarıyor." Bu, yazılımımız ve hizmetlerimiz için mükemmel ve net bir onay niteliğindedir; müşterilerimizi dinlediğimizi ve ihtiyaçlarına odaklandığımızı gösterdiği için bunu duymaktan her zaman büyük mutluluk duyarız.
Bazı yorumlar iltifat içermekle birlikte başka kaygıları da barındırır. Örneğin, bir destekçiden tam 10 puan aldık ve yorumu şuydu: "Bu, piyasadaki çelik bağlantı ve beton derin kiriş hesapları için en iyi yazılım. Bazı gereksiz unsurlar var, tam mükemmellik için eksik özellikler mevcut (kompozit ve beton elemanlara çelik bağlantılar gibi), ama kolaylıkla 10/10 puan alıyor." Satır aralarını okuyunca, mutlu bir müşteri olmasına karşın hâlâ eksik bulduğu bazı yönler olduğu görülüyor. Çözüm? Müşterilerimizi bu faktörlerin ne kadar kritik olduğunu görmek için sürece dahil ettik. Ayrıca bu tür müşterileri beta test kullanıcısı olarak kaydetmeyi değerlendirdik; böylece bilgi birikimlerinden yararlanarak müşteri ihtiyaçlarını her yaptığımız şeyin merkezine koymaya devam edebiliriz.
Bir diğer destekçi bize 9 puan vererek şu geri bildirimi paylaştı: "Mükemmel arayüz, teknik açıdan akıllı. Ama lütfen geri alma işlevini daha iyi hale getirin!" Bu, deneyimlerini daha da iyileştirmemize yardımcı olabilecek çok net bir öneri sundu.
NPS için bundan sonra ne yapacağız?
NPS anketine tepki vermek ve katılımcılarla iletişime geçmek, müşteri ilişkilerimizi daha da pekiştirmek için ideal bir fırsattır. Ancak raporlara göre şirketlerin %97'si, müşterilere görüşlerine değer verdiklerini ve gerektiğinde harekete geçmek istediklerini bildiren bir e-posta bile göndermeden anketi takip etmiyor. Bu durum, değerli müşterileri belirlemek ve onları ürün yol haritasını doğrulamak ile ürünlerin değer önerisini teyit etmek amacıyla sürece dahil etmek için büyük bir fırsatı kaçırdıkları anlamına gelir.
Peki ya destekçilerse?
Bu katılımcı grubu sadık savunucularımızdır ve onları bu şekilde tutmamız gerekir. Unutmayın, hepsinin sosyal medya kanalları var ve bize referans ile müşteri başarı hikayeleri sağlayabilirler; üstelik başkalarının ürünlerimizin ne kadar iyi çalıştığını anlatması, kendi kendimizi övmemizden çok daha inandırıcıdır. Bu nedenle bu durum, ürünümüzün onların gözünde neyi iyi yaptığımızı anlamak için mükemmel bir fırsat sunar. Takip ederek rekabet avantajımız ve önemli iş güçlü yönlerimiz, hatta zayıf yönlerimiz hakkında daha iyi bir fikir edinmeye başlayabiliriz.
Peki ya eleştirmenler?
Bu grup, müşteri kaybetme veya hatta hakkımızda ve ürünlerimiz hakkında olumsuz bilgi yayma olasılığı en yüksek olan kişilerdir. Bu nedenle, görüşlerinin değerli ve saygın olduğunu hissettirmek ve ürünlerimizi daha da geliştirip iyileştirme konusunda olumlu bir etki yarattıklarını göstermek hayati önem taşır; böylece onları destekçiler kampına taşımaya yardımcı olabiliriz.
Takip mesajımız hangi soru veya yorumları içeriyor?
Takip mesajında, katılımcılara anketi doldurmak için ayırdıkları zaman için minnettarlığımızı ifade etmek ve bize verdikleri puanın arkasındaki bazı nedenleri öğrenmek istediğimizi belirtmek istedik; örneğin:
- Ürünümüzün hangi özellikleri veya yönleri sizi en çok etkiledi?
- Mükemmel bir deneyim yaşamanızı engelleyen eksiklikler nelerdi?
- Rakiplerimiz yerine neden IDEA StatiCa'yı seçtiniz? = rekabet ortamındaki konumumuzu anlamak için mükemmel
- Bize bir referans veya vaka çalışması sağlamaya hazır mısınız? Ya da henüz takip etmiyorsanız bizi LinkedIn'de takip edip orada bir değerlendirme bırakmak ister misiniz?
Eleştirmenler için dürüst ve yapıcı geri bildirimlerini memnuniyetle karşıladık ve ürünlerimizi ihtiyaçlarına daha iyi uyacak şekilde geliştirmek için bunları kullanacağımızı bildirdik. Destekçiler için ise yüksek puanları ve ürünümüzün gereksinimlerine uygun olduğunu doğrulamaları nedeniyle kendilerine teşekkür ettik.
Elbette…
Gerçek NPS anketinden gelen yanıt ve yorumlara dayanarak, yukarıdaki sorular odadaki gerçek sorunları ele almak için daha iyi biçimde uyarlandı. Ayrıca tüm müşteri geri bildirimi toplama faaliyetlerinde, başarının ne anlama geldiğine dair net bir hedef belirlemek şarttır. Ve bu soruların tamamı her katılımcı sınıflandırması için uygun değildir. Sonuçta nihai hedef, daha fazla marka evangelisti kazanmaktır; bunun için ciddi ve sürekli bir takip ilişkisi kurma sürecinin yürütülmesi gerekmektedir!
NPS'yi tekrar yapalım
14 Şubat 2023'te (Sevgililer Günü – sonuçta bu müşteri sevgisiyle ilgili), ikinci NPS anketimizi size göndereceğiz. Bu, değerli geri bildirimlerinizi, görüşlerinizi ve önerilerinizi paylaşmanız için mükemmel bir fırsattır. Sizi, müşterilerimizi, yarattıklarımıza veya planladıklarımıza daha da yaklaştırabilmekten büyük mutluluk duyuyoruz; bu sayede IDEA StatiCa'nın gelecekteki gelişimine katkıda bulunma ve onu etkileme, yanıtınızın fark edilmesini sağlama ve sonuçlar işlendikten sonra bizden geri bildirim alma için ideal bir kanal sunuyoruz. Sonuçta yazılımımızı tamamen çalışmanızı daha hızlı, daha güvenli ve daha uygun maliyetli hale getirmek amacıyla tasarlıyoruz; geri bildirimleriniz ve yorumlarınız, ihtiyaç duyduğumuz son ve hayati onay damgalarıdır.
